La fidélisation des clients : écoutez, améliorez, conservez!
Dans le monde B2B, trouver des nouveaux clients coûte cher et prend beaucoup de temps, d’ou la nécessité d’en prendre un soin jaloux. C’est simple, vos finances ont besoin de clients fidèles qui continuent à acheter davantage chez vous.
On entend souvent dire que la fidélité des clients n’existe plus, que tout client est prêt à changer de fournisseur sous n’importe quel prétexte. Tout bouge beaucoup plus vite qu’autrefois, mais il est encore possible de bâtir des relations qui durent. Pas besoin de réaliser des prouesses hors de l’ordinaire pour rendre vos clients moins volages, il faut avant tout leur éviter les mauvaises surprises, savoir prendre ses responsabilités et régler les problèmes lorsqu’il y en a.
Écoutez!
C’est la base de tout. Vous n’êtes pas juge de votre niveau de service, votre client l’est. Il vous dira ce qu’il aime, ce qu’il n’aime pas et ce qu’il ne veut carrément pas subir. Les mesures de niveau de service basées sur les activités internes sont inutiles. Ce qui compte, ce sont les impacts sur les clients : 95% des commandes livrées en moyenne en 23 h, c’est peut-être très bien; mais si chaque commande de produit X livrée en plus de 24 h bloque la chaîne de production du client, la mesure de moyenne n’a aucune valeur; il faut éviter tout retard sur ce produit, point final.
Naturellement, l’entente sur le niveau de service doit être négociée au moment de la vente, avec le prix, le financement, etc. La fidélité commence par des ventes claires et précises. Le modèle « on signe d’abord et on verra plus tard » n’est plus de mise.
Améliorez!
Une étape importante du processus de fidélisation est de reconnaître ses erreurs. Une autre est évidemment de s’employer à régler chaque problème dès qu’il se manifeste.
Les problèmes entraînant des conséquences importantes pour les clients doivent être gérés avec le sérieux et les ressources nécessaires, jusqu’à leur résolution complète à l’entière satisfaction du client. Les communications sont clefs et doivent se faire en toute transparence.
Les mesures de performance ne servent pas qu’à gérer les crises ou à se taper dans le dos quand tout va bien. Elles sont aussi utiles pour l’amélioration continue.
Conservez!
L’expérience acquise après plusieurs années dans l’industrie nous a fait prendre conscience de trois points d’une extrême importance.
- Un fournisseur qui sait reconnaître et gérer efficacement les problèmes occupe une place privilégiée aux yeux de son client. La confiance ainsi établie est cruciale pour les ventes additionnelles.
- Peu de personnes sont capables de s’attaquer efficacement aux problèmes des clients. La tendance est plutôt à la fuite car ces situations sont inconfortables au niveau émotif et les porteurs de mauvaise nouvelle sont souvent mal reçus par leurs supérieurs.
- Finalement, c’est généralement le service à la clientèle qui a le plus de contacts avec les clients. Il est donc souvent la première oreille qui reçoit les demandes pouvant conduire à des ventes additionnelles. En mettent en place une formation adéquate et un plan de rémunération incitatif, votre équipe de ventes peut devenir plus nombreuse sans embauche supplémentaire!
Isatis est un fervent défenseur de l’importance cruciale de la satisfaction des clients. Contactez-nous, nous vous guiderons dans la conception et la mise en place d’un programme de fidélisation. Vos clients vous aimeront et ils achèteront davantage.
