Tout se joue en temps réel, tout va plus vite!
Vous le constatez au quotidien. Le courriel est trop lent pour les utilisateurs Web de 2010, la messagerie instantanée et les SMS ont pris le relais. Les sites Web ne sont pas mis à jour assez fréquemment, on est donc passé aux blogues et comme c’est encore trop lent, Twitter est la coqueluche du jour.
Les impacts sont multiples, toute la dynamique des échanges d’informations est chamboulée. La technologie ne suffit pas, les façons de faire doivent être revues.
Les attentes de vos clients sont claires, c’est pour tout de suite. Promettre une proposition dans 2 semaines ou prendre 2 jours pour résoudre un problème sont devenus des péchés mortels. Votre entreprise doit s’adapter.
Impact sur le marketing :
Les mises à jour du site Web doivent être très fréquentes, au minimum mensuelles. Des éléments brefs ajoutés plus fréquemment sont encore mieux. Les blogues sont utiles et Twitter aussi et vous lirez ou entendrez des gens prétendre que ça ne coûte rien. Sachez que plusieurs organisations ont maintenant une personne spécialisée en charge de cette dynamique, ce n’est plus si gratuit! Avant de vous y engager, assurez-vous que les fonctions de base sont là. Par exemple, les « leads » générés par votre site Web doivent être pris en charge immédiatement et le suivi systématique.
Impact sur les ventes :
Il faut retourner rapidement les appels, mais aussi être attentif à chaque étape de suivi et très bien organisé. Beaucoup d’entreprises se plaignent de la longueur des cycles de vente, mais gaspillent de nombreux jours à préparer des propositions et valider les prix. Il faut prévoir les ressources nécessaires pour les analyses de besoin, avoir des gabarits de proposition prêts, installer un processus d’approbation de prix très rapide et mesurer votre temps de réponse. Pour cela, la technologie CRM est un avantage. Les vendeurs les plus réactifs ont plus de succès, alors soyez de la partie!
Impact sur le service à la clientèle :
Là, tout est par définition urgent, ce qui ne veut pas dire que toutes les demandes sont égales. Par contre, laisser un client dans l’incertitude pendant 2 jours est inacceptable, même si son besoin est moins pressant. On doit lui répondre immédiatement et lui indiquer quand son problème sera traité. On doit aussi lui permettre de changer la priorité de traitement si son besoin le justifie. La technologie est indispensable pour gérer efficacement les interactions.
Finalement, il faut s’assurer que toute demande d’information sur un nouveau produit ou service soit transférée aux ventes et fasse l’objet d’un suivi systématique. Un service à la clientèle bien géré est votre meilleure source de nouvelles opportunités de ventes.
Isatis a mis au point une méthode pour analyser votre situation, vos besoins et faciliter votre adaptation.
En travaillant par ateliers pour chacun des processus touchés, votre organisation deviendra non seulement plus performante mais sera orientée en fonction des besoins de vos clients.
Les interventions sont ciblées par priorité :
- Identifier les aspects critiques,
- Éliminer les délais inacceptables,
- Mettre en place le système de mesure,
- Développer l’organisation pour améliorer les temps de réponse aux endroits clefs,
- Développer plus en profondeur le volet Web,
- Former l’équipe pour passer en mode autonome d’amélioration continue,
- Encaisser les bénéfices!
Si les besoins impliquent de mettre en place une solution CRM, Isatis peut vous guider dans l’implantation accélérée de Salesforce.com (en mode « Software-as-a-service » accédé par Internet), ou vous accompagner dans l’implantation de la solution de votre choix.
N’hésitez pas à faire appel à Isatis, le premier atelier de travail est sans frais, et les résultats peuvent se manifester plus vite que vous ne le pensez.
Le résultat final sera toujours de faire de votre entreprise une organisation efficace, pro-active et qui réagit au quart de tour pour s’adapter aux besoins de ses clients. La croissance de ventes sera alors fidèle au rendez-vous.
